Klachten: hoe te handelen?

Opleidingsinformatie

Werk je met klanten, dan krijg je vroeg of laat te maken met klachten. Terecht of onterecht, de klant is ontevreden. Hoe medewerkers de klacht afhandelen, kan een klant fan maken of negatieve reclame opleveren. Klachten komen rechtstreeks, via email of social media. In deze training leer je hoe je op een klantgerichte wijze de klacht ombuigt naar een fan van je organisatie.

  • Na het volgen van deze training kun je verschillende type klachten en de bijbehorende emoties onderscheiden. Je kunt met jouw communicatie en gedrag de vraag achter de klacht achterhalen en hier op adequate wijze op reageren. Je kunt van een ontevreden klant een tevreden klant maken en deze fan laten worden van jouw organisatie.
  • Deze training is interactief en maakt gebruik van korte stukjes theorie die aangeleerd worden door deze te oefenen met situaties uit de praktijk.
  • Iedereen die vanuit zijn/haar functie klantencontact heeft kan deelnemen aan deze training.

Wanneer je in je functie met klanten werkt, krijg je te maken met klachten. Rechtstreeks, telefonisch, per email of op sociale media. Hoe je als organisatie en medewerker reageert op de ontevreden klant is bepalend of deze klant fan wordt, of dat je hem nooit meer terug ziet. Klachten gaan altijd samen met emotie: boosheid, teleurstelling, verdriet en kunnen zelfs escaleren tot woede en agressie. Niet alleen bij de klant, ook bij jou roepen vervelende situaties emoties op. In deze training leer je klachten te analyseren en naar volle tevredenheid op te lossen, rekening houdend met de richtlijnen van de organisatie en de behoeften van de klant.

De volgende onderwerpen komen aan bod:

  • Het herkennen en erkennen van emoties.
  • De-escalatie en beïnvloedingstechnieken.
  • Luisteren en doorvragen.
  • Rust bewaren en omgaan met eigen emoties.
  • Krachtig maar de-escalerend omgaan met agressie.
  • Analyseren van de klacht.
  • Omgaan met verschillende kanalen (telefoon, email, social media).
Opleidingskalender
datum aanmelden prijs locatie
December
13-12-2017aanmelden€ 299,00MODINT, Zeist
Februari
09-02-2018aanmelden€ 299,00Nader te bepalen (Midden Nederland)

 

Datum(s) en locatie(s) onder voorbehoud van voldoende deelnemers.

Maatwerk

Nog niet (precies) gevonden wat je zocht? Schikt de datum of locatie niet helemaal? Neem svp contact met ons op; grote kans dat we iets voor je kunnen betekenen!

contact